Whatsapp vira ferramenta de negócios para as empresas (DCI)
quinta-feira, 21 de agosto de 2014
A Imobiliária Junqueira foi destaque na matéria feita pelo reconhecido Jornal DCI (Diário Comércio Industria & Serviço), o Jornalista Amauri Vargas encontrou em sua pesquisa o nosso projetor que se destacou na região e fez algumas perguntas!
Confira abaixo a matéria completa:
Apesar de ser visto apenas como um
aplicativo (App) de mensagens instantâneas, o WhatsApp já se tornou um
canal de comunicação de serviço de atendimento ao cliente (SAC), capaz
de gerar negócios. Ao atingir principalmente o público jovem, a
ferramenta relativamente nova é usada por empresas para exposição da
marca, triagem e canal de vendas.
"É uma comunicação que vai além da
ligação e do chat on-line. Funciona de maneira clara, direta, rápida e
instantânea, porque tudo hoje é urgente. Um aplicativo como o Whatsapp
muda a participação do interolocutor e cria a hiperealidade", aponta a
mestre em Ciência da Comunicação pela USP e professora da Universidade
Anhembi Morumbi, Claudia Cruz. Ela indica que o atendimento por esse
canal já é considerado o "SAC 3.0", pois o cliente deixa apenas de
opinar e passa a expressar a informação com entendimento de pessoas e
marcas do outro lado. "Tudo isso em tempo real", diz.
O uso do WhatsApp pelo meio corporativo
envolve a preocupação em atingir o público cada vez mais jovem da
geração Z - composto por pessoas nascidas a partir dos anos 1990. As
empresas recorrem a diferentes abordagens, por conta do efeito novidade,
afirma o CEO da agência digital Amphy, Gabriel Borges. Para ele, o uso
de recursos multimídia, além da possibilidade de se estabelecer uma
conversa contínua, habitua os clientes a exigir, mesmo que
indiretamente, respostas das empresas com as quais já se relaciona nas
redes sociais.
Borges coordenou o uso do aplicativo no
atendimento da montadora japonesa Mitsubishi, que solicitou a criação de
um método de exposição para um de seus veículos. "Fizemos uma solução
comercial específica para entender a rentabilidade que o WhatsApp pode
ter como canal de relacionamento. Durante o mês inicial, o consumidor
pôde tirar dúvidas do modelo, através de conversas pelo aplicativo com a
equipe de atendimento do nosso cliente".
O CEO da agência digital indica ainda
que uma equipe foi treinada para passar informações da maneira correta,
sem a formalidade de uma conversa tradicional empresa-cliente, mas
respeitando o espaço dos consumidores e que o maior desafio era manter a
linearidade das conversas, com o auxílio de recursos multimídia de
vídeo e foto. "Se o cliente em potencial gostaria de saber como
funcionava o ar-condicionado do carro, o atendimento enviava o video do
ar condicionado do carro em operação", diz.
Pequenos e médios
Proprietária da farmácia de manipulação
Sempre Viva em Itajubá (MG), Vivian Costa conta a experiência de sucesso
em vender com o SAC 3.0, que já representa 40% do negócio. A empresa
começou com perfis no Facebook e Youtube, mas a relação com os
seguidores era somente para exposição de conteúdo sobre assuntos
voltados a saúde e bem-estar.
Por acreditar que o App funciona como
canal de vendas para produtos de baixo valor de mercado, desde maio
Vivian passou a usar o App para interagir com clientes - antes só a
contatavam via Facebook. Agora, a interação é instantânea e o
instrumento permite que a empresária realize vendas fora de sua região
de atuação.
Com o comércio de receitas manipuladas,
ela afirma receber muitos pedidos do sul do estado de Minas Gerais e até
de outras regiões do País.
Vivian Costa indica que tudo é negociado
pelo canal e este é um importante facilitador no momento da compra e
venda. "O cliente me contata, envia uma foto da receita, eu informo o
orçamento e com uma resposta positiva, avio o remédio e a entrega é
feita pelos Correios", afirma.
Questionada se a superexposição do
negócio na internet e agora com o WhatsApp não incentivaria a abertura
de novas lojas, ela apontou que a ferramenta na verdade permitiu a
ampliação de sua sede, afim de aumentar a capacidade de produção do
local, sem a real necessidade de gastar com mais espaços físicos.
Aluguel de imóveis
Outro exemplo de uso do aplicativo,
agora no setor imobiliário, envolve a empresa Junqueira, baseada em
Piracicaba, interior do estado de São Paulo. A ferramenta passou a ser
um canal há pouco mais de três meses, para diferenciar o negócio de
outras 200 imobiliárias da região. A comunicação ainda não serve como
canal de vendas, mas o coordenador de marketing da empresa, Rafael
Koshima, afirmou que o App turbinou a procura por imóveis.
Segundo ele, as negociações são
iniciadas via mensagens instantâneas e corretores finalizam contratos de
aluguel ou venda de imóveis. Koshima também observa particularidades do
aplicativo, dizendo que não dá pra fechar negócio por mensagens, porque
particularmente imóveis, precisam ser conferidos pelo cliente. "Se o
consumidor está interessado em alugar ou comprar uma casa ou ponto
comercial, o profissional vai tirar as dúvidas e encaminhar a pessoa até
alguém especializado, que continua o atendimento por telefone ou
pessoalmente. Além disso, o cliente que nos procura pelo aplicativo
busca, em 90% dos casos, aluguel", explicou o executivo.